|
Forside Profil IT sikkerhed Søgemaskineoptimering Reference Ressourcer |
|||||||
Midlertidige links: vidensbankWebpromotionReputation Management Næsten alle større virksomheder og offentlige enkeltpersoner ved at deres omdømme, eller brand om man vil, er noget man er nødt til at beskytte med alle midler, og at det kan have heftige økonomiske konsekvenser hvis man ikke gør det. Derfor ser vi også sagsanlæg og opfølgning på alle de "angreb" der forekommer i dagspressen og i radio og tv programmer.
Nettets særlige kommunikationskanaler som blogs, fora og chatrooms er dog et område, der meget ofte får lov at leve deres eget liv uden indblanding fra de store, før det er alt for sent og skaden er begyndt at koste penge, mange penge. Reputation management eller som det også kaldes, Brand management, er et område, der får større og større fokus efterhånden som virksomheder og enkeltpersoner opdager muligheder og truslerne. Www.lortebil.dk var et af de første eksempler.Historien handler om en Peugeotejers problemer med sin ny indkøbte bil. Det viser sig at den nye Peugeot han har købt er en rigtig mandagsbil, der allerede i løbet af de første mange måneder holder mere på værksted end han selv har adgang til køretøjet. Da han, efter mange genvordigheder til sidst giver op og forlanger at købet skal gå tilbage, stillede forhandleren sig på bagbenene og det i forvejen anstrengte samarbejdsforhold gik helt i baglås. Kunden gør så det at han, i frustration over den manglende vilje til at løse problemet fra forhandlerens side, registrere domænenavnet www.lortebil.dk og her beskriver historien med billeder, indscannede breve og mails som dokumentation. Han får lavet bagrudestreameres til venner og bekendtes biler og deltager aktivt i fora på nettet, hvor web sitet www.lortebil.dk hurtigt bliver kendt vidt og bredt. Efter relativt kort tid opnår han endda at komme i fjernsynet med sit web site hvor han får sendetid til at fortælle sin historie. Og det er så her at Peugeot i Danmark opdager at deres brand og omdømme ikke alene er i fare, det har faktisk allerede lidt ubodeligt skade. Da du her sidder og læser om historien, kan man vel ikke sige at historien er endt, men Peugeot er i hvert tilfælde nødt til at gribe til drastiske midler for at forsøge at standse de uheldige virkninger. Man lader købet gå tilbage uden tab for kunden og giver endda et ikke oplyst økonomisk plaster på såret, men køber web sitet for et ikke oplyst, men sikkert ret stort beløb, for at kunne styre informationerne. Sitet eksisterer den dag i dag, men har ikke den store publikums appeal og tilhørsskare, af gode grunde. Harald Nyborg sagenHarald Nyborg sagen kunne være et andet eksempel på en sag der først ikke blev håndteret og derefter håndteret aldeles tåbeligt, og derfor fortsat køre rund omkring på nettet og den dag i dag stadig skader Harald Nyborgs omdømme. En kunde, der handlede via Harald Nyborgs online shop, bemærkede at browserens adresselinier indeholde en række tal og koder, hvoraf kunden kunne genkende det ene at tallene som sit eget kundenummer. Nærmest som en eftertanke prøvede kunden at ændre sit kundenummer til et andet nummer for at se hvad der skete, og stor var hans forbavselse, da han på denne måde kunne se fortrolige kundeoplysninger som kreditkort data og andet for en anden kunde. Ved den første kontakt til Harald Nyborg, var firmaet venlige og imødekomne og lovede at det ville blive rettet hurtigst muligt. I praksis skete der ingen ting, heller ikke da kunden efter 2 måneder igen kontaktede dem for at gøre dem opmærksom på at problemet stadig var til stede. Da kunden et halvt år senere blev interviewet i anden sammenhæng, og under den hyggesnak, der efterfulgte interviewet viste journalisten hvad man kunne i Harald Nyborgs web shop og fortalte historien, var der pludselig 2 historier der nåede aviserne. Nu skulle man måske tro at Harald Nyborg reagerede ved først at rette fejlen, men det gjorde de ikke. De reagerede ved først at politianmelde kunden for hacking og derefter, da historien havde været stor et stykke tid, og alt håb om at redde blot noget af omdømmet var tabt, nødtvungen at gøre noget ved problemet. Harald Nyborg sagen er fast inventar på de fleste IT sikkerhedskurser i Danmark, hvor den tjener som eksempel på at man skal være forsigtig med at meddele og offentliggøre de sikkerhedshuller man mere eller mindre tilfældigt opdager i sin færden rundt omkring på nettet. Men historien siger også en hel del om Harald Nyborgs holdning til IT sikkerhed, eller rettere mangel på samme og om firmaets respekt for de oplysninger vi som kunder overlader i deres varetægt, eller rettere om manglen på samme. Det kan godt være at Harald Nyborg har rettet fejlene, man har de gjort noget ved holdningen? Vordingborg køkkenHvis man søger på "vordingborg kökken" (uden " men med tysk ö) så vil man som #1 finde http://www.vok.dk under overskriften BRUG ALDRIG Vordingborg Køkken. Samme side har ligget #1 for søgning Vordingborg køkken også med dansk ø. At siden er, lad og bare sige, "kritisk" over for Vordingborg køkkener er vist tydeligt. Hvor meget den reelt har kostet firmaet i tabte handler er svært at gøre op, men god reklame er det bestemt ikke. Vordingborg Køkkener har tilsyneladende slet ikke håndteret dette problem. Hvad kan virksomheder og personer gøre.I første omgang bør virksomheder og offentlige personer gøre noget aktivt for at fange op på hvad der foregår på nettet, i fora, blogs og chatrooms. Man kan selvfølgelig ikke give 100% garantier for at et eller andet ikke slipper gennem nettet, men rss feed, overvågning af diverse portaler og flittigt brug af søgemaskinerne vil fange meget af det og er man lidt proaktiv i forhold til sit omdømme i stedet for reaktiv, så kan man måske foregribe de negative effekter der ellers måtte opstå, mere herom senere. Start her med at prøve at google firmanavnet eller personnavnet og se hvad der findes. Hvis du ikke har gjort dette før, så vær forberedt på et par overraskelser og gensyn med ting du for længst har glemt. Reaktive metoder - Dammage Control.Skaden er sket, historien er under udvikling på nettet og vi kan nu kun koncentrere os om at begrænse skaderne og om at gå i gang med at genopbygge. Her er er to mulige veje at gå og der er for så vidt intet til hindre for at man går begge veje samtidig, hvis nogle forudsætninger er opfyldt. Den juridiske tilgang til Reputation Management.Lad mig sige det med det samme, den juridiske tilgang vil i mange tilfælde være spild af tid og masser af penge og vil sjældent kunne stå alene. Derudover vil en masse forudsætninger være opfyldt for at det overhoved har mening
Den proaktive metode - Damage prevention and positive enforcement. Den proaktive metode handler om at skabe sig informationskanaler og om at være til stede og bruge de kanaler der allerede findes. Start med at identificerer hvilke fora, blogs og meget forskelligartede tjenester (som f.eks. www.news.dk, www.say.dk, www.technorati.com, www.digg.com og tilsvarende) der findes inden for forretnings-området/interessesfæren og afsæt derefter medarbejdere/tid til at være tilstede i disse medier. En forumbruger, der har været tilstede i forumet længe og er kendt som et seriøst medlem der udtaler sig klogt og forstandigt, har meget mere vægt i udtalelserne end en helt ny bruger, der tydeligvis kun er kommet på for at forsøge at bremse en eller anden historie. Når medierne er identificeret og medlemskab er opnået, så handler det om dels at opbygge status i det enkelte medie og at opbygge et fundament for omdømmet. Husk at de medarbejdere der sættes til denne opgave er betroede medarbejdere, der, hvis man ikke gør det rigtigt, kan skade virksomheden lige så meget som de kan gavne, hvis de af en eller anden grund måtte ønske det. Virksomheden bør have fat i den lange ende mht. brugernavne og passwords, så man kan ændre passwords i tilfælde af at en medarbejder skal afskediges eller siger op. Da meget informationsspredning på Internettet foregår via søgemaskinerne, og da søgemaskinerne har en vis reaktionstid, der især for nye sites godt kan være for lang, kan man gøre det, at man forbereder informationskanaler, der i dagligdagen bruges til at skabe det positive fundament og i krisesituationer bruges til dels at sprede det budskab man selv ønsker og også, hvis man gør det rigtigt til at overdøve de negative ting der foregår. En virksomhed kan f.eks. lade oprette et antal blogs og et antal web sites, som er fysisk placeret uden for virksomheden, dvs. på andre IP adresse, hos andre udbydere eller hos andre tjenester og så lade medarbejdere skabe indholdet disse steder som en del at deres arbejde. Hvis det skal være rigtig effektivt, så bør hver blog/web site have en eget og meget velbeskrevne tema, der f.eks. kan være et tema der berør, eller behandler et af virksomhedens forretningsområder. Er der f.eks. tale om et bilfirma, kunne web sitets tema være motorsport, hvis en af medarbejderne interesserer sig for dette emne eller en blog om trafikpolitiske ting (det politiske bør dog overvejes nøje) hvis man har en medarbejder der er involveret i dette. Blogs og web sites må gerne have et personligt præg og skal hverken have designmæssig eller andet tilhørsforhold til virksomheden. Det er væsentligt at disse medier har godt og fyldigt indhold, at der skrives indhold jævnligt, så de hele tiden udvikler sig og at der gøres noget for at optimerer til søgemaskinerne, så de allerede før krisen opstår er godt placeret. Hvis dette skal lykkes, så er det væsentligt at virksomheden sammen med den eller de medarbejdere, der skal skrive indholdet i det daglige, lægger en strategi og beskriver rammer, scope og tema, det svare lidt til at skrive et kommissorium for f.eks. en arbejdsgruppe. Det man skal prøve at opnå er et web site der kan stå alene og have sit eget liv og det kræver at den der driver værket brænder for sagen, så lad indhold og emne være meget styret at hvad medarbejderne har lyst til at arbejde med Det er klart at en virksomhed ikke kan nøjes med at blogge og poste lidt i et par fora, man er nødt til at løse det problem der er årsagen til hele historien. Det man kan sørge for er at historien om den hurtige løsning bliver den der står fremme efter kort. Man skal huske at pressen og medierne hader 3 ting.
er ovenstående konditioner opfyldt, er historien død næsten før den er opstået, og journalisterne risikerer at skade deres eget omdømme ved at forfølge sagen og de kommunikationskanaler man har opbygget og skabt tilstedeværelse i kan være med til at signalerer ovenstående 3 budskaber. Læs mere om Webpromotion her:
Webpromotion - hvorfor det
Læs også disse serier
Søgemaskineoptimering |
|
||||||
|
Copyright 2006 BufferZone.dk. All Rights Reserved. |
|
||||||
 |
|
|
|
|
|||